ISO/IEC20000:2005是信息技術(shù)服務(wù)管理體系(Information technology - Services management)，它于2005年12月15日發(fā)布，ISO20000分為兩部分，ISO20000-1是規(guī)范、ISO20000-2是實(shí)踐規(guī)范；ISO20000-1轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T24405.1-2009，與2009年9月30日發(fā)布、2009年12月1日實(shí)施；ISO20000-2轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T24405.2-2010，與2010年12月1日發(fā)布、2011年4月1日實(shí)施。

ISO20000 是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。

ISO20000認(rèn)證體系

ISO20000分為兩部分：

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：服務(wù)管理規(guī)范“Part 1: Specification for Information technology - Services management”;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)則“Part 2: Code of practice for Information technology - Services management”。

第一部分內(nèi)容規(guī)范了IT服務(wù)過程包含的13個(gè)流程，是認(rèn)證的依據(jù);

第二部分內(nèi)容主要涉及IT服務(wù)管理過程的最佳實(shí)踐指南，旨在為實(shí)施IT服務(wù)管理體系提供指導(dǎo);它們給組織提供了一套系統(tǒng)全面的方法，協(xié)助企業(yè)全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。。

作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營和服務(wù)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識(shí)別與管理IT服務(wù)管理的關(guān)鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，依照公認(rèn)的“P-D-C-A”方法論應(yīng)用，充分發(fā)揮IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的能力，最終達(dá)到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價(jià)值的目的。

ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，第一章節(jié)為IT服務(wù)管理規(guī)范，包括了5大過程組，分別為服務(wù)提供過程、發(fā)布過程、解決過程、關(guān)系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責(zé)、文件要求及能力、意識(shí)和培訓(xùn)，一同作為體系認(rèn)證的參考標(biāo)準(zhǔn)。第二章節(jié)為IT服務(wù)管理實(shí)施指南，為體系認(rèn)證的實(shí)施過程提供參照說明。
 

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