互聯網時代，信息系統在不斷廣泛化，復雜化，為此導致信息系統出現的問題也越來越復雜，IT服務質量也開始影響著各大企業的發展，嚴重的甚至關乎到企業的存亡。

所以，很多企業申請了ISO20000認證，一來可以給客戶增強信心，樹立企業形象，二來也通過ISO20000認證也可以在企業內部建立起一套行之有效的以客戶為中心并自我完善的信息技術服務管理體系。

那么什么類型的企業需要做ISO20000認證，ISO20000認證的適用范圍又有哪些？下面隨科泰集團一起來看看吧。

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供商。

1. 供應鏈中所有的服務提供者需要一致方法的行業；

2. 作為一個獨立評審的基礎；

3. 需要證實其有能力提供滿足顧客要求服務的組織；

4. 服務較脆弱的行業；

5. 為IT服務管理建立基準的服務提供者；

6. 目標為通過有效過程應用監視和改進服務質量的組織。

獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括:

1、對流程輸入的了解和控制

2、對流程輸出的了解、使用和詮釋

3、制定和執行對流程效能的衡量機制

4、有客觀的證據表明，對流程的功能負責，使之符合ISO 20000標準要求

5、制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結果

IT服務組織要獲得ISO/IEC 20000的認證，必須證明它能夠對標準中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結，可適用于不同規模、類型和結構的組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。

ISO20000的認證流程

取得ISO 20000認證主要有以下幾個步驟：

01、準備

1）明確認證的意義；

2）確定IT服務管理認證范圍；

3） 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；

4） 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

5） 全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；

6） 獲取信息：與相似規模、智能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢；

7） 獲得高層管理者的支持；

8）獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；

9）選定一家認證咨詢機構，確認審核的范圍。

02、初步評估與計劃制定

1）進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。

2）制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

03、縮小差距

1）建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ；

2） 根據ISO 20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；

3） 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；

4） 實施服務管理流程；

5） 改進服務管理的政策、流程、步驟；

6） 定期檢查和回顧。

04、認證審核準備

1）如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；

2）與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；

3）準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄等。

05、認證審核

典型的認證審核包括：

1）協定參考標準和審核范圍的條款；

2）離場的對文檔和流程的評估；

3）現場的對員工和流程的審核；

4）審核結果的陳述。

如果達到ISO 200000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發證書。

06、維護

認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構進行“監督審核”，以確保認證質量，確保服務管理的持續改進。組織需要根據ISO 20000的要求，進行內部審核。

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